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把居住服务做成“爆款”是怎样的体验? “那天空调坏了,我下了保修单。没想到两个小时后师傅就上门了。绝了!”这是一位自如租客对自如维修服务的印象。 作为城市住房租赁领域的新物种,自如将产品入住率提升到95之后,对服务的重投入,也逐步赢得用户的认可。据悉,目前,自如服务队伍已破2万人,累计完成超6200万次服务,综合满意度90。 标准化改造+人性化管理,自如如何从租房到租住 自如将服务分为品质管理团队、核心家服团队以及云服务团队,提供一间房屋从“业主托管到租客租入”的全生命周期服务体验。
自如服务增长中心副总经理刘秋实表示,“服务”始终是自如多年来坚持的核心,并且通过“用户、房屋、服务者”等维度来不断完善服务体系,以清晰的标准确保服务品质,以理念升级保障服务温度。 过去10年,自如累计服务了400万自如客和50万业主,共计完成6200万次服务,包括内部服务工单640万次交付、客服1100万次响应、家服订单4500万次交付,“算下来自如平均每天都要为租客和业主提供17000多次服务”。同时,数据显示,有近4成的业主是通过其他业主推荐而来,并且自如业主平均签约时长已突破5年。 城市居住服务市场快速崛起,自如家服年度累计服务约150万用户 如今,在996的工作节奏中给自己一些留白,是城市白领们共同的期许,越来越多的人选择解放双手,保洁、维修等已经成为城市居住的“刚需”,一个千亿级别的市场正在快速崛起。然而,传统生活服务行业依然存在服务价格不透明、从业者专业度低、服务业务分散等诸多痛点。 伴随城市人群消费生态的变革,长租机构正在成为城市居住服务市场的强力竞争者。《2020长租消费新趋势报告》显示,近6成城市租客表示会选择长租机构提供的保洁、维修、搬家服务,一站全包式精致搬家、打包服务、深度保洁、检修等订单增长趋势明显。
自如家服COO肖源透露,目前,自如家服开发了170种生活服务产品,每年累计服务约150万用户、月均服务工单100万单,约99用户给出好评,年度GMV已突破10亿。自如正在从单纯的居住产品提供方,逐渐向生活服务提供方转变,已成为中国最大的保洁、搬家、维修公司之一,在城市居住生活生态中承担着至关重要的“关节”作用。 城市生活服务新蓝领正在形成,自如家服服务者30是90后 在消费升级大环境下的新居住时代,以自如为代表的城市居住生活服务平台,一头连接着城市青年的近百种服务选择,另一头则连接着平台背后的千千万万名普通服务者。自如提出“双端发力”的概念——让自如家服成为一个“链接点”,把用户端、供给端用客户和服务者的需求连接在一起,为双方共同创造价值。 据统计,自如家服1万名服务者平均年龄只有36岁,90后占比30,拥有高中以上学历的占比56。这一代居住生活服务者,已经成为城市新蓝领群体的重要组成部分,他们对自身有着较高的职业憧憬,乐于输入工作理论和技能,而自如则为其提供专业技能培训、提高收入,最终帮助其在城市立足。数据显示,自如服务者最高收入高达28000元。
不仅如此,数据显示,在自如家服团队中有261对夫妻,多达81人来自同一个村庄,累计有3000名保洁服务者在自如平台工作5年以上,员工每年流失率只有6……这些数字都证明了普通服务者对于自如的信任。 当住房市场进入存量时代,未来居住更多的含义将会是消费和服务。从国家层面而言,通过对服务行业的数字化改造以及对服务者业务能力升级,自如等长租机构正引导着生活居住服务生产力升级,也在倒逼传统行业整体向着规范化、标准化、透明化加速发展,并由此创造更高的商业价值和社会价值。 |
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